随着业务量的增加，发网的商家客户产品也在一定程度上存在一些产品质量，甚至有虚假产品以及夸大产品功能欺骗消费者的行为发生，产生了一些消费者对发网的投诉，尤其是EMS的客户产生这样的问题比较严重。

为了更好的维护消费者权益，帮助商家建立和谐稳定的商客关系，保持良好的可持续的市场形象，发网相信任何积极有效的沟通是解决问题的关键，任何维护和保障消费者权益的措施都是对商家长远利益的维护，也是对整个中国网购市场的大发展的有益贡献！

因此，发网将积极配合商家和消费者协调沟通，处理好产品投诉问题，并针对此种情况做出如下管理规范和事后处理办法，希望得到商家和消费者的积极配合和支持。

1、  在销售环节加强对商家的沟通和合同条款说明。

a)         建议客户在销售环节不要进行夸大性销售，不要有意或无意欺骗消费者。希望商家不得销售虚假或有质量问题的产品，合法经商。

b)        建议并要求商家销售具有生产厂家质量合格证书的产品。

c)        建议客户积极妥善处理消费者投诉，并成立专门投诉处理部门或设专人负责处理。

d)        发网将在销售合同中，列明“一旦商家的产品被消费者投诉，我们将有权利直接从货款中冻结该笔订单的货款，同时在该客户的投诉得到妥善解决后再予以结算”的条款。

e)         对于有超过3次消费者投诉为虚假产品者，以及对于消费者投诉不认真积极解决的，发网有权将根据情况终止合作关系。

f)         以上规定，在与客户签约前销售人员必须告之客户，并明确解释。希望商家为维护和建设良好健康网络购物环境做出积极贡献，也确保商家良性可持续发展！

2、  对于产生的消费者投诉，发网的投诉受理和处理流程如下：

a)         客户服务人员接到消费者或者315等机构的来的投诉电话，必须认真积极配合处理，耐心解释，并明确承诺将积极配合处理。

b)        客户服务人员在受理时需要认真记录下消费者或315等机构的投诉内容，明确记录下消费者姓名，联系电话，产品名称，配送单号，以及销售机构。

c)        同时客户服务人员告之消费者或机构我公司的投诉理赔处理负责人的联系方式。消费者可以直接联系发网投诉理赔负责人；也可由发网投诉理赔负责人第一时间与消费者联系处理。

d)        所有投诉确认后，发网投诉理赔负责人将处理结果和处理意见明确书面告之发网财务对帐负责人，并根据处理意见处理与商家的货款结算。

e)         发网投诉理赔中心联系方式如下： 负责人 赵伟光 13162000097   021-51703825。

2009年6月9日